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Publicação: 02/12/2008 A partir dessa segunda-feira (01/12), empresas que oferecem serviços públicos regulados por agências federais terão de se adequar às novas regras para os Serviços de Atendimento ao Consumidor (SAC), elas obrigam as empresas a atenderem os consumidores em até um minuto e facilitarem o cancelamento de serviços mais rapidamente. Além disso, a lei estabelece que as prestadoras de serviço não podem solicitar ao cliente que eles repitam a sua demanda aos atendentes, o que irá evitar aborrecimentos. A decisão foi resultado do decreto nº 6.523, assinado pelo presidente Luiz Inácio Lula da Silva no dia 31 de julho. A comissão de orientação do decreto é composta pelo Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor (DPDC), pelo Procon e por entidades civis de defesa do consumidor. As empresas do setor de telefonia fixa e móvel, líder do ranking de reclamações do Procon, transporte aéreo e terrestre e TV por assinatura devem seguir a nova lei. Não são obrigadas a atender às novas exigências as companhias que estão submetidas a leis estaduais, como os setores de água e gás; ou não estão sujeitas a nenhuma agência reguladora, como varejo, indústria de roupas e alimentos, além de cartões de crédito oferecidos por lojas de departamento. Se as regras forem desrespeitadas, o consumidor deverá registrar reclamações na própria empresa, primeiramente, e, se isso não for suficiente, ele deve se dirigir a órgãos oficiais de defesa do consumidor, como Anatel e Procons. As empresas que descumprirem as normas estarão sujeitas a multas que podem ir de R$ 200 a R$ 3 milhões, conforme a gravidade do caso. Em relação ao assunto, a ABT (Associação Brasileira de Telesserviços) diz apenas, por meio de comunicado, que "as empresas estão caminhando para a devida adequação". Veja as principais mudanças definidas pela portaria: - A empresa deve garantir, no primeiro menu eletrônico e em todas suas subdivisões, o contato direto com o atendente; - Sempre que oferecer menu eletrônico, as opções de reclamações e de cancelamento têm que estar entre as primeiras alternativas; - No caso de reclamação e cancelamento, fica proibida a transferência de ligação. Todos os atendentes deverão ter atribuição para executar essas funções; - As reclamações terão que ser resolvidas em até cinco dias úteis. O consumidor será informado sobre a resolução de sua demanda; - O pedido de cancelamento de um serviço será imediato; - Deve ser oferecido ao consumidor um único número de telefone para acesso ao atendimento; - Fica proibido, durante o atendimento, exigir a repetição da demanda ao consumidor; - Ao selecionar a opção falar com o atendente, o consumidor não poderá ter sua ligação finalizada sem que o contato seja concluído; - Só é permitida a veiculação de mensagens publicitárias durante o tempo de espera se o consumidor permitir. Fonte:   Prefeitura Municipal de Caxias do Sul Fotos Adicionais

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